Das »Kinoabitur« kommt


Höhere Servicequalität lässt sich auf vielen Wegen erreichen – ein wichtiger ist die gute Schulung des Personals. Der Kinoverbund Nennmann, Thies & Thies geht mit einer neuen Initiative voran.

Stellen Sie sich vor, Sie wollen einen schönen Abend in einem guten Restaurant verbringen. Das Essen erfüllt alle Erwartungen, wird aber leider von unmotiviertem, unfreundlichem Personal serviert, das selbst einfachste Fragen zur Weinkarte nur mit einem leeren Gesichtsausdruck quittiert. Vermutlich würde man das Erlebnis nicht zwangsweise weiterempfehlen, geschweige denn auf baldige Wiederholung setzen. Im Prinzip gilt ähnliches auch für das Kino. Nun mag sich dort der Grad der Interaktion mit dem Personal für etliche Gäste in einem etwas geringeren Rahmen bewegen. Wer mit einem eTicket am Start ist und womöglich noch auf den Gang zur Concessions-Theke verzichtet, wird in vielen Fällen außer einem zwei- bis viersilbigen Standardgruß, der zwischen »Viel Spaß« und »Viel Vergnügen« schwankt, nur wenig von dem wahrnehmen, was man als persönlichen Service betrachtet. Daraus zu schlussfolgern, der Kontakt zwischen den Kinobesuchern und den Servicekräften wäre in Zeiten zunehmender Automatisierung der Vorgänge (bis hin zum Online-Vorabkauf von Popcorn & Co.) zweitrangig, wäre indes natürlich ein fataler Irrtum. Zumal der (dringend angesagte!) Trend in eine ganz andere Richtung geht, umso mehr vor dem Hintergrund der vergleichsweise geringen Besuchsintensität in Deutschland. Gefragt ist mehr Aufenthaltsqualität, ergo nicht zuletzt mehr Service – und die Anforderungen steigen mit der generellen Güte des Angebots; Stichwort: Premiumkinos. Selbstverständlich ist es zuallererst der Content, der den Impuls zum Kinobesuch auslöst. Aber er ist längst nicht der alleinige Faktor. Oft sind es, gerade im Out-of-Home-Bereich, die vermeintlich kleinen Dinge, die einen großen Unterschied ausmachen können und sei es nur hinsichtlich der Entscheidung, auf welches Kino die Wahl konkret fällt. Wer schon einmal das Vergnügen hatte, der persönlichen Ansprache in einem der amerikanischen ArcLight-Kinos – wohlgemerkt: vor ganz regulären Vorstellungen – beizuwohnen, dürfte hierzulande einiges an ungenutztem Potenzial erkennen. Aber man muss gar nicht so hoch greifen (Anmerkung eines leidenschaftlichen Kinogängers: Schaden würde es nicht), um den Gästen ein gutes Gefühl zu vermitteln.

Oder um es mit den Worten von Ernst-Günter Surkus zu sagen: »Wer ein oder zwei Mal im Jahr ins Kino geht, dem ist es relativ egal, ob er dafür nun 8,50 oder 14 Euro bezahlt. Viel entscheidender ist das Bedürfnis, sich wohl zu fühlen, eine gute Zeit zu verbringen. Und ich glaube, dass die Mitarbeiter enorm dazu beitragen können, diesen Anspruch zu erfüllen. Denn wenn der Service nicht stimmt, kann dies den ganzen Abend verderben – ganz gleich, ob bei einem Restaurant- oder einem Kinobesuch.« Surkus, der rund ein Jahrzehnt lang für Cinemaxx tätig war, arbeitet mit dem von Michael Teubert geführten Contalis Wirtschaftsinstitut, das beim Filmtheaterkongress ein Online-Tool vorstellt, das dazu beitragen soll, Mitarbeitern die unverzichtbaren Basics (und mehr) zu verinnerlichen – und das auf geradezu spielerische Weise. Das Tool mit Namen Quadio, im Prinzip ein Online-Quiz ganz im Stil von »Wer wird Millionär«, bei dem sich der Nutzer aus je vier Möglichkeiten für die richtige Antwort entscheiden muss, wurde von Contalis im Jahr 2008 eingeführt und befindet sich bereits in diversen Industriezweigen im Einsatz. Erst kürzlich wurde es von der Initiative Mittelstand mit dem Innovationspreis IT »Best of 2017« im Bereich e-learning ausgezeichnet. Dass es nun in einer auf die Bedürfnisse der Kinobranche zugeschnittenen Version angeboten wird, hat Surkus gemeinsam mit Arne Schmidt initiiert, mit dem er schon Ende der 90er Jahre bei Cinemaxx tätig war. Aus diesem Netzwerk entstand auch die Zusammenarbeit mit dem Kinoverbund von Lutz Nennmann sowie Meinolf und Anja Thies, die Surkus ebenfalls aus ihrer Zeit bei Cinemaxx kannten. Gemeinsam entwickelte man die Themenstruktur auch unternehmensspezifisch weiter, feilte an den Inhalten und fand letztlich auch einen passenden, branchenspezifischen Namen: das Kinoabitur.

Eine Bezeichnung, die laut Surkus nicht von ungefähr kommt: »Wir wollen damit zum Ausdruck bringen, dass die erfolgreiche Absolvierung der Tests auch einen Abschluss darstellt, der eine Wertigkeit sowohl für die Kinobetreiber wie auch deren Mitarbeiter haben soll.« Meinolf Thies ergänzt: »Für diesen Namen spricht bei uns auch, dass wir damit erstmals eine einheitliche Einarbeitung mit nachweisbarem Pflichtwissen verknüpfen.« Der Kinoverbund Nennmann, Thies & Thies jedenfalls wird das »Kinoabitur« ab sofort in seinen fünf Kinos zum Einsatz bringen, um damit nach eigenen Angaben über das bisher gelebte »training on the job« hinaus strukturiert aufbereitetes Fach- und Branchenwissen zu vermitteln. Denn »Einlass, Kasse und Gastro sind mehr als Karten abreißen, Geld zählen und Popcorn schaufeln«, wie Nennmann erläutert. »Gerade in Zeiten, in denen falsches Verhalten oder eine fehlerhafte Auskunft eines Mitarbeiters erheblichen Einfluss auf die Bewertung unserer Kinos haben kann, möchten wir mit gutem Beispiel vorangehen. Kundennaher Service, gepaart mit dem richtigen Maß an Fachwissen, ist unser Anspruch an unser Personal. Wir setzen daher darauf, allen Kinomitarbeitern mit Hilfe eines einfachen und modernen Systems Basiswissen über ihre Aufgaben, den rechtlichen Rahmen, die Branche und das Verhalten am Arbeitsplatz zur Verfügung zu stellen. Verbunden damit sind Kenntnisse über die Erwartungen der Gäste«, so Anja Thies.

Als Hauptelemente umfasst das »Kinoabitur« neben Themen aus den Bereichen Kundenkontakt bei Kasse, Gastronomie und Einlass auch rechtliche Fragen wie jene zum Jugendschutz oder den FSK-Regelungen, die sich auf aktuell gut 200 Fragen verteilen. Inhaltlich sind indes keine Grenzen gesetzt. Das Tool wurde in Form einer Themenpyramide entwickelt, bei der dem Basiswissen nach Belieben und individuell an die jeweiligen Anforderungen des Kinobetriebs angepasst weitere Module hinzugefügt werden können und sich somit auch Spezialwissen, beispielsweise im Bereich Technik und Ausstattung, vermitteln lässt. Gerade letzteres aus Sicht von Surkus ein wichtiger Punkt: »Es werden massive Investitionen in Highlights wie Dolby Atmos oder D-Box-Seats getätigt, die dem Kunden auf Nachfrage dann aber mitunter nicht so richtig vermittelt werden können. Das kann sowohl die Technik betreff en als auch – tatsächlich noch entscheidender – Fragen nach den jeweils unterstützten Filmen. Mehr Kompetenz bedeutet auch mehr Auskunftsbereitschaft, und gerade wenn es um die Alleinstellungsmerkmale des Kinos geht, ist dies ein wesentlicher Aspekt.« Die Erweiterung um eigene Fragen kann der Lizenznehmer übrigens problemlos selbst vornehmen, wobei Contalis »natürlich Unterstützung anbietet. Sei es bei der optimalen textlichen Didaktik oder mit unserem Fachwissen, gerade bei diffizilen rechtlichen Fragen«, erläutert Surkus. Tatsächlich soll das »Abitur« nur der erste Schritt sein. Darüber hinausgehende Weiterbildungselemente befinden sich bereits in der Entwicklung. Während Meinolf Thies von einem »Kinobachelor« oder einem »Kinomaster« spricht, kann sich Surkus vorstellen, in Richtung »Serviceexperte« zu gehen. Doch wie auch immer der Name ausfällt: Verbinden will man damit auch einen Mehrwert in Form eines – womöglich auch von einem Kinoverband getragenen – Zertifikats, das den Mitarbeitern auch einen Qualifikationsnachweis für etwaige spätere Tätigkeiten mit an die Hand bzw. in die Bewerbungsmappe gibt. Eine Aufwertung des Jobs und damit auch ein potenzieller Motivationsfaktor.

Entscheidend bei der praktischen Anwendung: Das Anlernen und auch die Qualifizierung sind sprichwörtlich »pausenverträglich«, erlauben die individuelle Anpassung von Lernzeit, -tempo und Umgebung und können quasi »im laufenden Betrieb« erfolgen. Module lassen sich in separate Lernsessions einteilen, auch der generelle Umfang der Prüfungen beliebig skalieren. Der geringe zeitliche Aufwand (nicht umsonst hat man sich für »Multiple Choice« mit nur einer richtigen Antwort entscheiden) trägt dabei nicht zuletzt dem Ziel der wiederholten Überprüfung des eigenen Wissens Rechnung.

Was die konkreten Kosten für den Einsatz des »Kinoabiturs« angeht, verweist Surkus auf Gespräche im Rahmen des Filmtheaterkongresses. Fest steht bereits, dass Contalis auch hier eine branchenspezifische Lösung wählen will. Während man in anderen Branchen üblicher Weise Lizenzen pro Mitarbeiter erteile, orientiere man sich im Kinobereich an der Anzahl der Leinwände. »Ich denke, wir haben ein sehr differenziertes und bezahlbares Modell entworfen – schließlich muss es sich ja auch mit dem vergleichen, was ein Betreiber ansonsten für die Weiterbildung seiner Mitarbeiter ausgeben würde.«

Quelle: Blickpunkt:Film / Foto: Nennmann & Thies



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